1、電話接通時注意禮貌用語,多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”;
2、接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰;
3、避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩,無動于衷或漫不經(jīng)心等情況;
4、對用戶詢問要保持足夠的親切和耐心;
5、話語簡捷,以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。
1、項目進行時,遇見需要與客戶確認的環(huán)節(jié)需向客戶詳細描述該環(huán)節(jié);
2、項目經(jīng)理在每次項目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與;
3、項目進行中,對項目有爭執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認可;
4、項目經(jīng)理與實施顧問在項目進展中,著裝要職業(yè)、大方得體、不留長發(fā),談吐文雅、面帶笑容,要讓自己具有親和力;
5、在客戶面前不抽煙,不化濃妝,不穿拖鞋至客戶處。
1、熱線工程師準時到崗就位,十分鐘內(nèi)做好值班準備;
2、當日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理(未解決)事項;
3、熱線電話鈴響三聲接聽,接聽時使用熱線標準話術(shù);
4、熱線接通后,客戶問題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時,需征求客戶意見暫時結(jié)束通話,在掛斷電話1小時內(nèi)給客戶回撥,告知處理結(jié)果或處理狀態(tài);
5、通話結(jié)束后立即掛好電話,保持熱線暢通;
6、認真傾聽用戶熱線敘述,詳細做好每個熱線記錄,記錄用戶故障現(xiàn)象,避免模糊不清的敘述;
7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題,對于無法解決的問題,由服務(wù)經(jīng)理組織人員對該問題進行內(nèi)部技術(shù)會診,在三小時內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場安排時間;
8、實行“首問責(zé)任制”,即用戶詢問事項時,首先負責(zé)接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理,或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門,不得向外推諉;
9、工作中沉著冷靜,耐心解決用戶困難,用心聽取用戶意見,耐心解釋用戶誤會;
10、在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下,熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何破解方法;
11、在工作時間內(nèi),未經(jīng)許可不得擅自離崗;
12、工作期間,不使用熱線進行私人通話或聊天;
13、工作期間,將手機、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動或靜音狀態(tài),避免影響用戶熱線通話。
1、確認:服務(wù)工程師接到服務(wù)單后,明確服務(wù)單上記錄問題的解決方案,與用戶確認聯(lián)系人與用戶單位地址;
2、預(yù)約:按照與用戶約定的時間上門,如遇特殊情況,提前告知用戶并重新確定上門時間;
3、掛牌:在進入用戶單位前,佩帶服務(wù)工程師胸牌;
4、敲門:找到用戶辦公室后,輕輕叩門三聲,等主人允許后進門,并禮貌的詢問:“您好,我是用友服務(wù)工程師,請問XX先生/女士(小姐)在嗎?”
5、介紹:見到用戶聯(lián)系人后,自我介紹“我是用友服務(wù)中心XX號服務(wù)工程師,很高興為您服務(wù)”,如是多次服務(wù)的用戶,可免去自我介紹的過程,直接說:“很高興再次為您服務(wù)!”
6、詢問:請用戶開機演示,核實服務(wù)單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題;
7、備份:在解決用戶問題前,首先做好用戶數(shù)據(jù)備份,以免數(shù)據(jù)丟失;
8、解決:查找原因,解決問題,排除故障,解除疑惑,如遇自己無法解決的難題時,一面向用戶歉意的解釋問題的復(fù)雜,解決需要花費一定時間,一面即刻向公司請求支持,盡快擬定方案,予以解決,如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會診,需要得到用戶的書面授權(quán);
9、講解:請用戶操作試運行軟件系統(tǒng),當面檢驗處理結(jié)果,向用戶詳細講解問題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法;
10、簽字:請用戶在《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》上簽字,認可本次服務(wù),向用戶告辭。
1、在授課和輔導(dǎo)期間,必須著干凈整潔的職業(yè)服裝;
2、回答用戶問題時需使用禮貌用語,如“您好”、“請稍等”等等;
3、當用戶咨詢問題時,應(yīng)與用戶保持相同姿勢,如客戶站著提問,應(yīng)站著回答,在回答問題過程中應(yīng)停止手中正在進行的工作,與用戶目光交流;
4、輔導(dǎo)過程中每次離開教室的時間不應(yīng)超過10分鐘,如遇特殊情況,必須安排其他同事代崗;
5、態(tài)度和藹,耐心細致認真總結(jié)輔導(dǎo)問題;
6、授課時禁止遲到、早退;
7、授課前如實記錄學(xué)員考勤情況。
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