用友TurboCRM 客戶關系管理系統(tǒng)的應用模式 由于用友TurboCRM系統(tǒng)的四層結(jié)構特點，用友TurboCRM具備多種靈活的應用模式。以下介紹四種常見的應用模式： Intranet應用模式： 與Internet相同，都是使用Browser/Web Server構成的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，稱為Intranet。這種模式的特點是Web Server在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)外部的訪問者必須經(jīng)過企業(yè)的防火墻或代理服務器才能與系統(tǒng)相連。此應用模式是在企業(yè)內(nèi)部安裝并使用用友TurboCRM系統(tǒng)，信息只在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)中發(fā)布，外部分支機構或者移動辦公用戶直接與企業(yè)連接，接入系統(tǒng)，而不通過Internet。其拓撲邏輯結(jié)構如下圖： 此應用模式適合于：對"移動辦公"要求不高，以及異地分支機構比較少的企業(yè)。所有的系統(tǒng)應用者處于共同的局域網(wǎng)絡之中。 此應用模式的優(yōu)點：這種應用模式實現(xiàn)起來比較方便，可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡系統(tǒng)而不需要做太大的改動。此外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)不在公眾網(wǎng)上發(fā)布，因而具有較高的安全性。 Extranet應用模式： Extranet是分布在多個物理地址上的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)(Intranet)，通過專用線路或者VPN(虛擬專用網(wǎng)絡)服務而相互連通組成一個大的網(wǎng)絡系統(tǒng)此應用模式適合于：在各地有固定分支機構的企業(yè)，并且這些分支機構規(guī)模比較大，業(yè)務相對獨立、擁有自己的局域網(wǎng)絡系統(tǒng)。 此應用模式的優(yōu)點：在保留了企業(yè)各地分支機構網(wǎng)絡系統(tǒng)的獨立性，實現(xiàn)了全企業(yè)的信息互動?？梢猿浞掷闷髽I(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡系統(tǒng)，節(jié)約了實施的成本。 企業(yè)自有Web應用模式： 如果企業(yè)在總部有自己的Web網(wǎng)站，并通過高速的線路向Internet發(fā)布。企業(yè)可以使用企業(yè)自有Web應用模式進行系統(tǒng)建設。這時，所有的移動辦公用戶或者異地分支機構直接通過Internet與系統(tǒng)進行連接完成業(yè)務操作。 此應用模式適合于：移動辦公需求很多的企業(yè)，或者在各地擁有較多小規(guī)模分支機構而各分支機構與總部的業(yè)務聯(lián)系緊密的企業(yè)。 此應用模式的優(yōu)點：為移動辦公和分支機構提供了廉價的接入系統(tǒng)的方式，減少了接入設備和線路維護的費用。 主機托管應用模式： 與前三種方式不同的是，在主機托管的應用模式中，企業(yè)的Web Server至于內(nèi)部網(wǎng)絡之外(企業(yè)防火墻以外)的Internet上，這時，所有的系統(tǒng)用戶包括總部、各分支機構和移動辦公用戶，全部通過Internet與用友TurboCRM系統(tǒng)相聯(lián)接，完成業(yè)務操作。

用友TurboCRM 用友TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。 用友TurboKEY 用友TurboKEY系統(tǒng)提供可視化的客戶化平臺工具，同時還支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入以及外部商業(yè)邏輯插件，通過三個層次的客戶化應用支持，實現(xiàn)對不同業(yè)務模式的企業(yè)個性化管理要求以及企業(yè)在不同時期的業(yè)務變化需要。 用友TurboDSS 用友TurboDSS決策支持系統(tǒng)支持“讓數(shù)據(jù)說話”，幫助企業(yè)管理者提高決策效率及決策質(zhì)量。系統(tǒng)包括客戶價值金字塔、員工績效管理、業(yè)務分析、過程分析、費用分析、計劃與預期分析、構成分析等，以及升級銷售、交叉銷售、重復銷售等多種商業(yè)智能應用。 用友TurboEAI 用友TurboEAI系統(tǒng)提供強大的接口中間件，支持異構系統(tǒng)間的實時數(shù)據(jù)交換和功能調(diào)用，同時全面支持Web Services，輕松實現(xiàn)與ERP、BI、財務等其他業(yè)務系統(tǒng)整合應用。

用友TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng) 關鍵應用價值

一、360度的客戶信息整合――讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化

客戶關系管理的第一需求就是對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生;更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業(yè)務角色面向客戶的工作，實現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。

1.全面整合客戶的動態(tài)業(yè)務信息

客戶信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括客戶需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等;

2.融合多種溝通渠道，充分共享客戶溝通動態(tài)信息

用友TurboCRM整合了多種客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機短信、PDA、電話、傳真等，可設置相應模版，自動完成批量的客戶溝通，同時可自動歸檔客戶接觸信息。

3.客戶關系全景透視

客戶關系圖：客戶與客戶之間可能是上下級單位，也可能是產(chǎn)業(yè)鏈或決策鏈中的關聯(lián)單位，系統(tǒng)可以自動繪制出客戶關系圖，通過一個單位可以查找到所有的關聯(lián)單位，有效幫助企業(yè)進行關聯(lián)銷售和進行關聯(lián)客戶管理;

聯(lián)系人關系圖：根據(jù)聯(lián)系人的上下級關系、影響力可以繪制出多維的聯(lián)系人關系圖，使企業(yè)能夠清楚客戶聯(lián)系人之間的關系及影響度，極大方便業(yè)務開展;

項目決策樹：一個客戶可能會有多個項目同時展開，每個項目的決策關系不盡相同，系統(tǒng)可以根據(jù)不同項目聯(lián)系人的關系影響自動繪制出項目決策樹，幫助企業(yè)更有效地推進項目。

4.客戶生命周期管理

客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的各項工作都是圍繞客戶生命周期的推進來開展的。如市場環(huán)節(jié)主要是解決機會客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)是推動機會客戶成為簽約客戶，服務環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶，同時挖掘新的銷售可能。因此全面的客戶生命周期管理可以說是從客戶的角度重新詮釋企業(yè)的業(yè)務全過程。

二、量化的客戶價值管理——推動客戶持續(xù)升值

1.全方位價值評估

根據(jù)著名的帕雷托分布理論，企業(yè)80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識別出自己的價值客戶，并給予相應的重視，將企業(yè)有限的資源投向更有價值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客戶價值評估功能可以綜合客戶的特征、交易情況、財務貢獻、聯(lián)絡狀況等四個方面100多項指標，如：客戶的規(guī)模、行業(yè)、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標，綜合評估客戶的價值，幫助企業(yè)找出對企業(yè)價值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對性的營銷服務政策提供量化的決策支持。

2.價值挖掘及提升

向上銷售：即為追加銷售是提升客戶盈利能力的一種重要方法，是指向顧客銷售某一產(chǎn)品的有補充、加強或者升級作用的關聯(lián)產(chǎn)品。

交叉銷售：是提升客戶盈利能力的另一種重要方法。交叉銷售是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并向其銷售多種相關服務或產(chǎn)品的營銷方式。這一方式最重要的是必須分析出該客戶的購買特征，進而推薦符合這些特征的產(chǎn)品及服務，以便于從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場。

重復銷售：每種產(chǎn)品都是有生命周期的，每個客戶也都有交易的規(guī)律，掌握這兩方面的數(shù)據(jù)就可以主動的促進產(chǎn)品銷售。

三、拓展營銷手段――網(wǎng)羅天下商機

用友TurboCRM基于在中國CRM市場的長期實踐經(jīng)驗，采用創(chuàng)新營銷方法，整合多種網(wǎng)絡營銷工具，通過主動營銷、互動營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業(yè)有效獲取商機、提升營銷能力，讓企業(yè)清楚知道每次營銷活動的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實現(xiàn)用最低成本獲取更多有效商機的營銷目標。

1.主動營銷

搜索營銷：系統(tǒng)整合Google、Baidu、Yahoo等多種常用搜索競價排名系統(tǒng)，關鍵字與CRM線索關鍵字段進行對照分析，讓競價排名投入更加精準，使更多的點擊變成商機。

郵件營銷：EDM營銷不是簡單地發(fā)送普通郵件，而是面向企業(yè)的目標客戶開始一個長期的、持續(xù)的、個性化的、一對一的基于電子郵件的營銷活動;

短信營銷：伴隨中國移動通訊產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和手機的普及，短信營銷已經(jīng)成為最直接、最高效的營銷手段之一。

2.互動營銷

網(wǎng)站營銷：緊緊抓住瀏覽網(wǎng)站的機會客戶。

網(wǎng)絡會議營銷：以最低的成本和投入，將市場活動的空間無限延伸。

市場活動管理：通過對市場活動的進度、狀況、預算控制環(huán)節(jié)等進行實時管理，使市場活動更加順暢、高效。

3.效果營銷

市場營銷核心目的是用最低的成本，幫助企業(yè)獲取更多的商機。因此，企業(yè)需要通過量化的評估手段來衡量每次營銷活動的效果，并建立持繼的市場策略評價及優(yōu)化機制。

四、精細化的銷售行為及過程管理――讓一切盡在掌控中

中國企業(yè)當前面對的是一個全球經(jīng)濟一體化、競爭激烈的市場環(huán)境，以往只關注結(jié)果的銷售管理模式已很難適應企業(yè)快速發(fā)展的需要，為確保目標的順利實現(xiàn)，企業(yè)需要建立一套結(jié)果與過程并重的銷售管理體系和方法。通過系統(tǒng)的方法和工具來指導和規(guī)范銷售人員的日常行為，動態(tài)掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標的達成。

1.全方位的計劃制定及分析

多維度的計劃制定：用友TurboCRM支持從客戶、產(chǎn)品、部門、員工等多個維度制訂多維的銷售計劃，滿足不同業(yè)務部門人員計劃管理的要求。

動態(tài)的計劃執(zhí)行對比分析：隨時根據(jù)制訂的計劃動態(tài)對比銷售計劃的完成情況，改變管理信息滯后于財務信息，財務信息滯后于業(yè)務信息的狀況。

2.以客戶為中心的銷售過程透視管理

完整的銷售過程管控：用友TurboCRM系統(tǒng)提供從銷售機會設置、進度安排、資源計劃、執(zhí)行控制、費用管理、團隊協(xié)同到項目分析和知識管理的全程銷售項目管機制。使銷售推進過程更有效，機會主線更清晰，信息可追溯，控制更嚴謹。

高效的銷售團隊協(xié)同：用友TurboCRM可以針對每個銷售機會建立虛擬的銷售團隊，團隊成員之員通過系統(tǒng)可以充分共享銷售項目推進過程中的動態(tài)信息。團隊負責人可以通過系統(tǒng)檢查銷售人員跟蹤過程的所有信息，當銷售項目出現(xiàn)風險時可及時發(fā)現(xiàn);另外，銷售人員工作調(diào)動或離職的時候，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡過程，客戶的反饋，將人員變動可能帶來的損失減少到最小。

高效的銷售團隊協(xié)同：用友TurboCRM可以針對每個銷售機會建立虛擬的銷售團隊，團隊成員之員通過系統(tǒng)可以充分共享銷售項目推進過程中的動態(tài)信息。團隊負責人可以通過系統(tǒng)檢查銷售人員跟蹤過程的所有信息，當銷售項目出現(xiàn)風險時可及時發(fā)現(xiàn);另外，銷售人員工作調(diào)動或離職的時候，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡過程，客戶的反饋，將人員變動可能帶來的損失減少到最小。

3.動態(tài)、量化的銷售預測分析

用友TurboCRM銷售漏斗能夠讓銷售管理人員隨時知道銷售項目的狀態(tài)，可透視各個正在追蹤的項目進展情況，有效地安排和協(xié)調(diào)公司資源，提高銷售項目贏單的可能性;

五、抓住服務效率、成本、質(zhì)量――促進客戶再銷售

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，服務已經(jīng)成為企業(yè)競爭的一種重要手段。今天，服務管理已經(jīng)超越了傳統(tǒng)售后服務的理解范疇，服務的形式和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化：

從被動式的響應服務更多的變?yōu)橹鲃臃?

從為所有客戶提供同樣標準的服務變?yōu)椴町惢蛡€性化的服務

從單純的售后服務，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務一體化

為滿足這種變化對企業(yè)管理提出的要求，用友TurboCRM服務管理通過客戶資產(chǎn)管理、服務請求、服務隊列、服務工單、服務計劃的全面管理，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效、低成本、高質(zhì)量為客戶服務的同時，通過主動服務促進客戶的再銷售，提升客戶滿意度和企業(yè)盈利能力。

1.提升服務效率降低服務成本

客戶資產(chǎn)管理：為滿足高價值產(chǎn)品在銷售完成后可能涉及后續(xù)較長服務周期的精細服務管理需要，用友TurboCRM設計了客戶資產(chǎn)管理功能，可對客戶資產(chǎn)檔案、資產(chǎn)服務歷史、關鍵構件服務細節(jié)以及歷次服務過程等關鍵信息進行記錄和管理，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)全生命周期管理。

服務請求管理：可以全面管理服務請求相關的客戶信息、相關客戶資產(chǎn)(在用產(chǎn)品)、聯(lián)系人、相關員工、行動記錄等，通過服務請求的流程設定功能，結(jié)合服務工單及行動管理機制，使服務請求的響應效率更加高效。

服務隊列管理：服務隊列是一個抽象的對象，當服務請求或服務計劃生成后，會根據(jù)請求/計劃的優(yōu)先級進入不同的隊列，每個隊列可指定不同的服務團隊負責，根據(jù)客戶、請求/計劃的內(nèi)容合理分配服務資源，確保服務的效率和質(zhì)量。

服務工單管理：不僅具有服務請求管理的全部功能，還可以支持對現(xiàn)場服務可能產(chǎn)生的費用、服務工時、維修配件等業(yè)務信息進行有效管理。同時，服務工單中的流程管理思想，可幫助企業(yè)實現(xiàn)服務精細化的管理，以及對服務過程產(chǎn)生的成本有效控制。

2.個性化的主動服務促進客戶再銷售

主動服務計劃：支持根據(jù)客戶資產(chǎn)(在用產(chǎn)品)、訂單、客戶特征、聯(lián)系人、服務工單等維度，設計組合條件批量挖掘生成主動服務計劃，通過現(xiàn)場服務或呼叫中心等非現(xiàn)場的服務手段對客戶進行主動服務關懷，在提高客戶滿意度的同時，還可以挖掘出新的銷售機會促進客戶再銷售。